רמת גן, קומה תשיעית של בניין משרדים ישן, שלוש וחצי בצהריים. אוגוסט, 32 מעלות בחוץ. מושיק עייף, ממש עייף, והיום הזה מתחיל להימאס עליו. הילדים שוב העירו אותו הלילה, שלוש פעמים. המנה חומוס שהוא ניגב עם שתי פיתות (חיטה מלאה, כמובן) רק מוסיפה לתחושת התשישות. המזגן לא עובד, ומהחלון פורץ פנימה זרם חלש של אוויר רותח. שנ"צ כבר לא יהיה היום, במקום זה הוא מדליק גלגל"צ, מרים רגליים על הכסא, וסורק את תיבת המייל שלו. מאה שבעים ושניים מיילים שלא נקראו. הוא עובר על הכותרות. גם המייל שלך שם בתיבה, ובתוכו בקשה מאד אישית, ומאד חשובה. מה צריך לקרות כדי שמושיק יפתח את המייל? מה הסיכוי שהוא ישקיע אנרגיה כדי להבין למה לעזאזל התכוונת?
הנחות לא מודעות לגבי מי יקרא את המייל שלנו, ובאיזה מצב
מייל הוא צורה של תקשורת ללא פנים. אנחנו לא תמיד יודעים מי יקרא את המייל שלנו. אנחנו כמעט אף פעם לא יודעים באיזה מצב הוא (או היא) יקראו אותו. באופן טבעי, ולרב לא במודע, אנחנו מניחים הנחות לגבי הצד שמקבל את המייל. בהקשרים של עבודה, לפעמים אנחנו מדמיינים את נורית. נורית היא בנאדם מאד רציני. העבודה שלה היתה משעממת את רוב האנשים, ולמרות זאת היא נחושה לעשות אותה על הצד הטוב ביותר. נורית לרב אוכלת סלט בצהריים, כי זה משאיר אותה הכי ערנית ומפוקסת. היא יושבת זקופה מול המחשב שלה, בחולצה מחוייטת ועם מזגן מקפיא, מקמטת את המצח ומנסה להבין איך תוכל לעזור לכם. אמנם, יש כמה אנשים כאלה בעולם, אבל מאד לא פרקטי לדמיין שהמייל שלכם ייפול דווקא על נורית. כשאתם כותבים מייל, דמיינו שאתם כותבים אותו למושיק, ואתם צריכים לגרום לו להגיב. (אגב, אם מעניין אתכם מנקודת המבט של מושיק, מה היה יכול לעזור לו להיות יותר מרוכז, אתם מוזמנים ללחוץ כאן ולקרוא את הפוסט הזה על איך להיכנס לריכוז שיא).
מה תלמדו מהפוסט
הפוסט הזה הוא לא עוד פוסט עם טיפים לכתיבת מייל טוב, כאלה יש מספיק. מה שאני רוצה לעשות הוא לדבר על הפסיכולוגיה של מיילים – מה קורה בראש של אנשים שכותבים מייל, ושל אנשים שקוראים מייל. אני אסביר את העיקרון הפסיכולוגי מאחורי מיילים שעובדים. בסוף, אדגים איך אפשר לתרגם את העיקרון הזה לכללים מנחים לכתיבת מייל אפקטיבי.
משהו מוזר קרה לנו, כאנושות. היכולת להשיג היום מטרות חשובות תלויה בהרבה מקרים ביכולת שלנו לנסח מייל מעולה. אם אתם רוצים להבין איך לכתוב אימיילים ממש אדירים לאנשים ממש עסוקים (מנכ"לים למשל), אני ממליצה ללחוץ כאן ולשמוע את הפודקאסט המעולה של ליאור פרנקל מראיין את רועי דויטש. בפוסט, אני אדבר על מטרות יותר יומיומיות, אבל חשובות, כמו:
- איך לכתוב מייל עם קורות חיים כדי לקבל זימון לראיון למשרה נחשקת
- איך לכתוב מייל לפקיד בביטוח לאומי כדי לבקש החזר על גביה בטעות
- איך לכתוב מייל למזכירה באוניברסיטה כדי לקבל אישור להרשם לקורס באיחור
- איך לכתוב מייל לקולגה עסוקה בעבודה כדי לקבל תשובה לשאלה מקצועית
- איך לכתוב מייל למתרגלת בקורס כדי לקבל אישור להגיש תרגיל באיחור
- איך לכתוב מייל לקולגה מצליחה מהתחום, כדי לקבוע פגישה ולבחון שיתוף פעולה
מעגלי קרבה וחלוקת משאבים
בואו נתחיל בדבר הכי חשוב שצריך להבין בקשר למיילים: כל אחד הוא מרכז העולם של עצמו. מסביבו, יש מעגלי קרבה. במעגל הראשון נמצאים הקרובים ביותר – בן או בת זוג, הורים, ילדים, אחים, חברים קרובים מאד. במעגל חיצוני יותר, חברים ומשפחה רחוקים יותר. במעגל עוד יותר חיצוני – קולגות, שכנים ומכרים וכן הלאה. סביר להניח שאתם נמצאים אי שם, בפריפריה הרחוקה של העולם של האדם שאתם כותבים לו מייל (אחרת כנראה הייתם כבר משוחחים איתה בארוחת הערב או במסדרון).
לרובינו יש כוונות טובות אבל משאבים מוגבלים. מה שקורה באופן טבעי הוא שאנשים מוכנים להקדיש משאבים (כמו תשומת לב, ריכוז, זמן או כסף) למה שנמצא במרכז העולם שלהם. למשל אנשים יקדישו זמן, מחשבה וכסף רבים כדי לפתור את הבעיות שלהם ושל הילדים שלהם. הם ישקיעו אנרגיה וזמן (אבל פחות) כדי לפתור בעיות של חברים או בני דודים. ככל שמתקדמים לעבר מעגלים רחוקים יותר, כך משקיעים פחות משאבים. זה לא נובע מרוע או מחוסר אכפתיות. פשוט משאבים מטבעם הם מוגבלים וצריך לחלק אותם.
הנה החלק הטריקי – כמו שהקורא הוא מרכז העולם של עצמו, אתם מרכז העולם של עצמכם. לכן, כשאתם כותבים מייל הוא נראה לכם חשוב ומעניין. הוא קשור למטרה שאתם רוצים להשיג – להיות מזומנים לראיון עבודה, לקבל דחיה להגשה של תרגיל, לקבל מלגה או סתם לקבל תשובה לשאלה מקולגה או מהפקידה בביטוח לאומי (הפקס הגיע כבר?). העובדה שהמייל נמצא קרוב למרכז העולם שלכם עשויה ליצור אשליה שזהו מייל שגם אחרים ירצו להשקיע משאבים בלקרוא ולענות לו. ברב המקרים זה פשוט לא נכון.
איך לגרום לקורא המייל שלי לעזור לי?
אז המצב הנפוץ הוא שאנחנו, כותבי המייל, רחוקים ממרכז העולם של הקורא. בהתאם, הקורא לא מתכוון להשקיע הרבה קשב, זמן או מאמץ. מה עושים עם זה? איך בכל זאת אפשר לקבל תשובה? יש שתי דרכים מרכזיות:
- צמצום משאבים שנדרשים לקריאה – בונים את המייל כך שכמות המשאבים שנדרשת כדי לקרוא ולענות נמוכה ככל האפשר. כלומר, כך שתגובה למייל לא דורשת מאמץ, ריכוז או זמן רבים.
- קירוב לעולמו של הקורא – מקרבים את המייל שלנו למרכז העולם של הקורא – אליו ואל נושאים שקרובים לליבו. כדי לעשות את זה, נציג איך המייל מסייע לקורא להשיג את המטרות שלו (במקום להסביר איך המייל אמור לעזור לנו להשיג את המטרות שלנו). אם אתם רוצים ללמוד עוד על איך לראות את העולם דרך פרספקטיבה של אדם אחר, לחצו כאן לפוסט על אמפטיה.
כותרת
הכותרת היא הרושם הראשוני שאתם משאירים על הקורא. תדאגו שהרושם הזה יהיה חיובי. הכותרת צריכה להראות שאתם ענייניים, ממוקדים, ולא באתם לבזבז את הזמן. לכן, היא צריכה להיות אינפורמטיבית. אל תכתבו "פגישה", אלא "זמינות לפגישה עם ממשלת נמיביה בנושא פרוייקט הצלת גורי הנמרים". מושיק לעולם לא יתאמץ להיזכר מי אתם ולאיזה פגישה אתם מתכוונים. הוא פשוט ידלג על המייל. יחד עם זה, המטרה הראשית של הכותרת היא קודם כל לגרום למושיק לפתוח את המייל. בואו נזכור שמושיק לא פותח את כל מאה ושבעים המיילים שהוא מקבל כל יום. הוא סורק את הכותרות ומתעלם מהרב. אם אתם רוצים שהוא יפתח את המייל שלכם, כדאי להשקיע עוד קצת בלגרום לכותרת שלכם לבלוט בנוף המייל שלו, בלי לוותר על הנימה העניינית. הניסוח המדוייק תלוי בהקשר, אבל שווה להשקיע את שלוש הדקות הנוספות כדי לחשוב על הכותרת, ואם אפשר – לנסח אותה כך שהיא מסבירה למושיק למה המייל הזה חשוב לו.תאכילו בכפית
לפעמים אנחנו מרגישים שחשוב לתת את כל האינפורמציה בקשר לנושא המייל, באופן מפורט ובסדר כרונולוגי. אנחנו מספרים לעצמינו שאנחנו רוצים לספק את כל האינפורמציה הנדרשת. זה שקר, אנחנו בעצם מתעצלים לברור את החלקים החשובים, ומפילים את המשימה הזאת על הקורא שלנו. הבעיה כאן היא שמושיק לגמרי לא מתכוון לעזור לנו לעשות סדר בים הפרטים. יש לו דברים יותר מעניינים על הראש (בואו נאמר שעונת הרחצה בדיוק נפתחה אצלו בפייסבוק). הוא פשוט לא יענה. עדיף להניח שאם הקורא יתעניין בפירוט המלא, הוא יבקש עוד פרטים. המייל צריך להיות לא רק קצר, אלא מתומצת. כלומר להכיל את כל המידע ההכרחי, בצורה הכי קצרה וברורה שאפשר. אם אתם באמת באמת מוכרחים לכתוב יותר ממשפטים בודדים, תבנו את המייל כך שאפשר לרפרף עליו – עם כותרות, הדגשות, רשימות וכו'. תנו את כל האינפורמציה הרלוונטית לשאלה. אתם כותבים מייל למזכירה באוניברסיטה? ציינו שם מלא, תעודת זהות, חוג לימודים ושנה. התכתבות בעבודה? דאגו לתמצת את הפרטים הרלוונטיים, ואותם בלבד, וכן הלאה. הנה, הכנתי לכם לדוגמא את המקרה של הנמרים הוורודים והפילים הסגולים. שימו לב מה קורא לכם במהלך הקריאה. האם אתם מרגישים סקרנות? מוטיבציה? עניין? שעמום? עייפות? האם אתם קוראים בתשומת לב ובריכוז? האם אתם מוצאים את עצמכם מרפרפים, מדלגים לסוף? זה כנראה מה שעובר על הקורא הממוצע של מיילים דומים.
בלי קישורים, בלי מסמכים מצורפים
אני יודעת, הכוונות שלכם טובות, אתם רוצים לתת את התמונה המלאה. יש שם מידע שאפשר להכניס רק במצגת, או בגרף. האקסל שלכם אינטראקטיבי ומרהיב. חבל. אף אחד לא יקרא את זה. יש מסמכים רלוונטיים? תמצתו את המידע הרלוונטי לתוך המייל. הנה דוגמא לאיך קוראים רואים את זה.
כבדו את הקורא
לפעמים, אפשר להתקרב לעולם של הקוראת כי אפשר להציג את הנושא באופן שיעניין אותה. זה לא תמיד המצב, ועדין, תמיד אפשר למצוא דרך לקרב את המייל שלנו אל מרכז העולם של הקוראת. דרך אחת לעשות את זה היא לזכור שלכולם חשוב להרגיש שהם בעלי ערך. שהידע, הניסיון והעבודה הקשה שלהם מוערכים. לכן, פניה מכבדת יכולה לעזור מאד. אני לא מדברת על מילות נימוס ריקות, אלא על כבוד אמיתי.
למשל, כבדו את הזמן של הקורא. לפני שאתם כותבים, תשאלו את עצמכם – האם אפשר למצוא את התשובה לזה בגוגל? האם יכול להיות שכבר יש לי תשובה איפשהו, ואולי עדיף שאתאמץ למצוא אותה בעצמי? תקראו את השרשור לפני שאתם שואלים עליו שאלה. אם השאלה עדין פתוחה, כדאי לפעמים לציין שחיפשתם תשובה ולא מצאתם.
התנסחו באופן רהוט. שימו לב שאתם מתנסחים בשפה בהירה, בצורה רהוטה, עם תחביר תקין וללא שגיאות כתיב. קחו את הזמן וקראו שוב את המייל לפני שאתם שולחים. מייל שלא מנוסח כראוי עשוי להעביר תחושה של זלזול.
אל תפילו משימות, בקשו עזרה. אל תתייחסו לאף אחד כאילו הוא עובד אצלכם, אלא אם הוא באמת עובד אצלכם (וגם אז, גישה סמכותנית מדי היא לא בהכרח רעיון טוב אבל זה כבר נושא אחר). ולא, זה שהמשכורת של הפקידה בביטוח לאומי משולמת מכספי המיסים שלכם לא אומר שהיא עובדת אצלכם. אותו דבר נכון לגבי המזכירה באוניברסיטה – זה ששילמתם שכר לימוד לא הופך אתכם למעסיקים שיכולים להכתיב לה מה לעשות. זיכרו שיש עוד הרבה מיילים בתיבה, ולכן כדאי ששלכם יהיה זה שהכי נעים ונח, גם רגשית, להתייחס אליו. "אשמח אם תוכל לעזור", "אשמח אם תוכלי להקדיש לי כמה דקות" יעבוד לרב יותר טוב מ"@פלוני ענה בבקשה על השאלה".
קריאה לפעולה
אל תצפו מהקורא לנחש מה אתם רוצים. במקום, סיימו את המייל בשאלה ברורה. אם אפשר, עדיף אחת ולא יותר. כשניתן, נסחו את השאלה כך שהתשובה עליה היא כן או לא, כלומר תציעו את התשובה או הפתרון שלכם. זה יקצר את הזמן שנדרש לענות, ויעלה את הסיכוי שיענו לכם. למשל, במקום – מתי אפשר להיפגש? כתבו: האם אפשר להיפגש מחר ב9 בבית הקפה השכונתי?
סיימתם לכתוב? עכשיו דמיינו שבדיוק סיימתם לאכול קילו חומוס, שימו את המזגן על מצב "חימום מרדים", תפהקו קצת כדי להיכנס לאווירה, תרימו את הרגליים על הכסא, ותקראו שוב את המייל שלכם, דרך העיניים של מושיק.
לחיה הזאת קוראים עצלן. זכרו: אנשים שקוראים את המיילים שלכם עשויים להיות עצלנים יותר
יש לכם עוד טיפים לכתיבת מייל מעולה? אשמח לשמוע בתגובות.
- אם אתם רוצים להצטרף לדיון על יישום של כלים פסיכולוגיים בעבודה, אתם מוזמנים ללחוץ כאן ולהצטרף לקהילת הפייסבוק.
- אם אתם רוצים להיות הראשונים לדעת כשאני מפרסמת פוסט חדש, אתם מוזמנים לגלול לתחתית העמוד ולהרשם לרשימת התפוצה.
- אם אתם רוצים לשמוע על תכנים פסיכולוגיים פרקטיים נוספים, אתם מוזמנים ללחוץ כאן ולסמן "לייק" כדי לעקוב בעמוד הפייסבוק שלי.
אגב, פרסמתי גרסה נוספת של הפוסט הזה בבלוג המצוין של ליאור פרנקל, כאן. הבלוג של ליאור מומלץ למתעניינים בקריירה בעולם חדש.
11 תגובות
הפוסט הזה מעולה. תמציתי, חד, תוקף את הנושא מכל הזוויות. תודה!
תודה רבה אורן!
פוסט אפקטיבי וחשוב.
האם לדעתך יש מקום להכנסת ״רגשות אישיים״ במיילים? נניח במיילים כמו בקשה לשת״פ או לשילוב בארגון?
למשל, לכתוב שאתה תשוקתי לנושא שבו הארגון עוסק או שאתה מאוד מעריך ומעריץ את הנמען?
הרבה פעמים מרגיש לאנשים שזה יקנה את הקורא, על אף שאני לא בטוח עד כמה זה נכון.
תודה!
תודה אסף.
שאלה טובה, אני חושבת שזה מאד תלוי בהקשר.
באופן כללי, אני חושבת שחשוב קודם כל להבין מי האדם שקורא את המייל שלך, מה עולם המושגים שלו, איזה מיילים אחרים הוא מקבל ובהתאם איך הוא עשוי לתפוס את הבעת הרגשות. למשל במייל שליחת קורות חיים לכתוב שיש לך תשוקה לנושא ספציפי עשוי לתפוס את העין של המגייס/ת, ובמקרים אחרים זה יכול להיות נדוש. אם מדובר במייל שפונה לארגון הייתי שוקלת להתאים את הבעת הרגשות למותג שלהם – כלומר אם באתר שלהם יש הבעות של רגש, הייתי מרגישה יותר בנח להביע גם.
דבר שני, אני חושבת שחשוב לשמור על אותנטיות. כלומר לוודא שהבעת הרגש נשמעת אמיתית, ולא כמו סתם אמירה / חנופה. למשל, אם אני כותבת לבר רפאלי שאני מעריצה אותה והיא יפיפיה, אני מניחה שלאמירה הזאת יהיה מעט אימפקט, כי היא שמעה את זה מיליון פעם. אם אני כותבת למישהו לא מוכר שהוא חתיך ואני רוצה לשתף איתו פעולה, אולי זה יחמיא לו אבל הוא יכול לחשוב שאני אומרת את זה רק כדי שהוא ירצה לעבוד איתי. מה שיכול לעזור במקרה הזה הוא ספציפיות, כלומר לכתוב מה אני מעריכה באופן שמראה שבאמת התעמקתי בתכנים שקשורים לאדם / לארגון, שהבנתי אותם לעומק ואולי אפילו שיש לי אינפוט שימושי. למשל – "אני מעריצה את האופן שבו את מציגה את עצמך באינסטגרם, את תמיד מתעסקת בנושאים הכי חמים ועדין מצליחה לעשות את זה בצורה מקורית ומתוחכמת" וכו. מקווה שזה עוזר 🙂
שמתי לב כשאני כותבת מייל עם כמה שאלות הרבה פעמים מקבלת תשובות רק לחלק מהשאלות או רק לשאלה הראשונה / האחרונה.
לרוב אני ממספרת וגם מפרידה באמצעות שורה.
יש לך טיפים בנושא?
הי שני,
הנה כמה כיוונים ששווה לנסות:
1) אם אפשר, עדיף לכתוב רק שאלה אחת. זה באמת מעלה את הסיכוי לקבל תשובה
2) אם חייבים לכתוב כמה שאלות, אבל יש אחת חשובה / דחופה יותר, שווה לכתוב רק אותה, לחכות לתשובה ואז לכתוב את היתר
3) כשאין ברירה ויש רשימת שאלות, כדאי לקחת בחשבון שאנשים (מסויימים) נוטים להשקיע מעט משאבים במייל, לרפרף ולנסות לענות בכמה שפחות מאמץ. לכן כדאי לבנות רשימת שאלות לעצלנים – שאלות קצרות, ברורות, שלא חופפות אחת לשניה, עם הדגשות במקומות הנכונים וכמה שפחות שאלות.
4) אם זה חוזר על עצמו עם אדם מסויים הייתי מנסה להבין עם עצמי ואיתו למה. האם זה הניסוח? משהו בתקשורת? קושי עם התבטאות בכתב? שפה? גישה?
ולפעמים, במצבים מסויימים ועם אנשים מסויימים, עדיף לעבור פשוט לטלפון 🙂
מאמר נהדר תודה!
תודה לך!
תודה רבה על המאמר!
הצלחתי לעשות שינוי בניסוך המיילים.
כל כך שמחה לשמוע!